医療の仕事をなさっている方を対象に、3時間×3回のセミナーを開催しました。 今回は、講演会形式ではなく、極力ロールプレイングを、という要望がありました。受講なさった方には、ちょっとハードな内容だったかもしれません。 今回ここでご案内するのは、どの職場でも使える「マナーの基本」です。 1回目 自己紹介 コミュニケーションスキルの向上 「言語」「非言語」コミュニケーション 医療現場にふさわしい服装、しぐさ ふつうのビジネスマナーと、医療現場におけるマナー 2回目 笑顔の効用 魅力的な声とは？　発声のトレーニング 姿勢のチェック 来客応対：ロールプレイング 3回目 美しいお辞儀 名刺の受け渡し：ロールプレイング 電話応対：ロールプレイング ＜自己紹介＞ 「くじ」で決めた順番で、ひとりずつ前に立って自己紹介をしていただきました。 ビデオ撮影しながら、30人の視線の中、1分間。というのはかなりの緊張感。 「挨拶」「笑顔」「表現力」「聞き手への心遣い」「話をまとめる能力」「目配り」 「時間を守る」「指示されたことへの真摯な対応」 　　　　など、実はこの自己紹介にはいろんなポイントがありました。 チェックシートを使って、みんなでポイントチェック。 最終日にお渡ししたアドバイスシートとともに、しっかりお役立てください。 ＜言語応対　７つのポイント＞ 1. 敬語で応対する 2. 「ハイオアシスヨ」での応対をこころがける 3. 「依頼」「断る」「禁止」にはクッション用語を使う 4. 否定の言葉は、肯定の形に変える 5. プラス・マイナス話法を使い分ける 6. あいまいな言葉を使わない 7. 難解な言葉、誤解を招く言葉に注意 ＜笑顔の効用＞ 笑顔の大切さについては、何度も繰り返しました。 ブログにまとめていますので、ぜひご覧ください。 ＜敬　語＞ 特に、二重敬語やコンビニ・ファミレス用語といわれるような、間違った言葉遣いに気をつけましょう。本人は「ちゃんと気をつけている」というつもりだけに、なかなか修正できないものです。 声、話し方、話題、どれも「自己満足」ではなく、相手がいることを意識して。 敬語、マナー、どちらも基本は「相手への思いやり」 １． 尊敬語 尊敬語は、自分より上位の関係にある人や動作を敬って言い表すときに使います。 尊敬の言い表し方には、基本的な型にそって表現する方法と、尊敬の動詞を用いてあらわす方法があります。 ＜尊敬表現の基本パターン＞ ● 動詞　＋　「れる」「られる」型 話す　　→　　話される　　＝社長が話される内容は・・・ 　　受ける　　→　受けられる　＝講義を受けられた人は・・ ● お（ご）　〜になる　型 話す　→　お話になる　　＝主任がお話になる順番は・・・ 　　出席する　→　ご出席になる　　＝院長はご出席になる予定です。 ２． 謙譲語 謙譲語とは、上位の人に対して自分のことをへりくだって言い表すときに使う言葉。 尊敬語と同じく。決まった型による表現方法と謙譲の動詞を用いた表現方法があります。 ＜謙譲表現の基本パターン＞ ● お（ご）〜する（いたす）型 　　宅急便でお送り（いた）します 　　応接室までご案内（いた）します ● お（ご）〜申し上げる くれぐれもよろしくお願い申し上げます 　　出張の日程をご連絡申し上げます ３.丁寧語 丁寧語とは、文末を「です」「ます」「ございます」にして敬意を表す言葉遣いです ＜謙譲表現の基本パターン＞ ● 「です」「ます」「ございます」型 こちらが会議の資料です 　　私が連絡します 　　お電話かわりました。担当の山田でございます ＜ロールプレイング課題＞ もちろん、これが答えのすべてではありません。 言葉は「生き物」ですし、いろんな表現法があります。 ★電話1 電話がかかってきましたが、相手は名乗りません。 井上看護士長をお願いします、とだけ言います。 この病院では、名乗らない相手からの電話はとりつがないことになっています。 名前を確認してからとりついでください。 恐れ入りますが、どちらさまでいらっしゃいますか？ （それでも名乗らなければ・・） 申し訳ございませんが、わたくしどもでは お名前をおうかがいしておつなぎすることになっております。 恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？ ★電話２ 鈴木主任に電話です。今日は研修で出張しています。 今日はもう戻りません。 自分がかわりに話を聞こうか、と提案してみる 申し訳ございません。鈴木は本日、出張しております。 明日の朝には出社いたします。（会社ではない場合→出てまいります） もしお差支えなければ、私がご用件をうけたまわりますが。 かけてきた人・・伝言をたのんでください （相槌をはさみながら聞き、メモにまとめる） はい、承知いたしました。 ○○○でございますね。（内容を復唱） 私、○○と申します。 たしかに鈴木に申し伝えます。（お伝えします、は×） 本日はご迷惑をおかけいたしました 失礼いたします。 ※ただし、外部に「出張」と言ってはいけないものもある。 　 職種、会議・研修の種類によって異なるので、状況を把握しておくこと。 ★電話3 佐藤院長に電話がはいりました。現在、診療中です。 急ぎかどうか確認してください 申し訳ございません。佐藤はただいま診療中です。 お急ぎでいらっしゃいますか？ 電話があったことだけ伝えて欲しい、と言う 念のため、携帯電話の番号を確認 承知いたしました。 佐藤は○○さまのご連絡先を存じておりますでしょうか？ 念のため、電話番号をお聞かせいただけますか？ （頂戴できますか？は×） ありがとうございます。 ○○○-＊＊＊＊−＊＊＊＊ですね。 ※診療中、と伝えたら「じゃあ　いいです」と言われた。 　　この場合、電話があったことは伝える？ 　　答えはYES　伝える！です。　 電話応対の基本は、上の応対をご覧いただいておわかりのとおり、 相手の意にそわなければ、まず「おわび」 クチだけのおわびは、敏感に相手に伝わります。 心をこめてお話しましょうね♪特に、電話の時は。 まずはここまで！！ 随時、マナーページと連携して充実させていきます。 時々のぞいてみてくださいね。 マナーTOP　お気に入りに追加　サイトTOP ＞＞HOME　　＞＞パソコン　　＞＞マナー　　＞＞転職・起業・資格取得　　＞＞かんたんレシピ パソコンリンク集　　マナーリンク集　　贈り物関連リンク集　　転職・起業・資格取得リンク集 ブログ：楽天　　ブログ：ライブドア（パソコン関連）　ブログ：贅沢を知るあなたへの贈り物 ブログ：知って納得・雑学ブログ　マナーの麗人　　ミリオネーゼの愛読書 ＜＜相互リンク・募集中です＞＞ Copyright(C)2000-2005 Office RE-RICCA All Rights Reserved.